强制退单 淘宝百亿元补贴活动被疑“玩不起”

摘要： 被各种商家营销套路侵害权益？买到的商品出故障投诉无门？ 黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【消费遇纠纷，就上黑猫投诉】□江苏经济报记者 金 彩“双11”购物狂欢节已经过去十来天...

被各种商家营销套路侵害权益？买到的商品出故障投诉无门？ 黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【消费遇纠纷，就上黑猫投诉】

□江苏经济报记者 金 彩

“双11”购物狂欢节已经过去十来天，不少消费者还在满心欢喜地拆包裹，但有部分消费者却走上了艰难的***之路。近日，记者接到多名消费者投诉【进入黑猫投诉】称，“双11”期间在淘宝买菜购买的白酒被强制取消订单，导致错失最优惠价格，后与淘宝方面多次沟通，对方始终敷衍了事，使得消费权益受到侵害。调查过程中，记者发现，类似被强制退单的情况并不罕见，尤其以享受淘宝百亿元补贴活动的产品为主，不少消费者直言：“淘宝就是‘玩不起’。”

消费者：活动结束后被强制退单

“‘双11’当天，我在淘宝旗下淘宝买菜平台购买了一箱五粮液，要比平时便宜近500元，于是我又请朋友帮忙再购买一箱，当时均显示购买成功，等待发货。结果到11月12日，活动结束后，我们在毫不知情的情况下，直接被淘宝平台强制退单，退款原因为‘交易风险’。”南京消费者方先生告诉记者。

在方先生展示的截图中，记者看到，退款流程中，提交退款申请、平台审核、平台审核成功和退款成功均发生在11月12日14时57分，根本没有给消费者任何反应时间。

方先生的经历并非个例，在黑猫投诉平台上，仅针对淘宝百亿补贴弄虚作的投诉便超过4000条。强制退单的现象不仅存在于淘宝自营平台，有消费者称，其通过淘宝百亿补贴活动在某手机店铺下单苹果手机，当日即被强制退单，咨询商家后获悉，退单行为商家也不知情，为淘宝官方行为。海量的投诉下，不少消费者怀疑，淘宝方面强制退单可能是为了冲击成交量，但又不愿意付出真金白银。

淘宝：补贴详情见限购规则

得知被强制退单后，方先生第一时间联系了淘宝客服。客服在查找订单后，发来一条限购规则：同一用户只能购买一件（同一客户：同设备/同收货人/同手机号/临近及相似地址等情况均视为“同一用户”）。

对于这一回复，方先生并不满意。“我购买时并没有看到这一规则提示，并且我当时是下单成功并完成支付的，淘宝已显示等待发货，那就是产生了事实上的购买，平台单方面取消订单，就是恶意损害消费者合法权益。”记者看到，在当时的购买界面上，仅有一条关于百亿补贴的提示“指定规格可用，限享一次”，除此之外，并无醒目标注。

同时，该限购规则也被质疑过于苛刻。按该规则，淘宝方面几乎可以无理由退单大部分消费者，同名同姓、左右邻居乃至同小区消费者购买同一商品后都可被视为“同一用户”。此外，还有消费者质疑，同样是百亿补贴活动的限制条件，“同一账号只能享受一次”可以做到事前筛选，而关于“同一用户”的限购却取事后退单，显然不合理。

针对消费者上述疑问，记者联系了淘宝官方客服的高级专员。对方回应称，对于消费者的遭遇表示理解和抱歉，但相关规则是公平且合理的，百亿补贴活动是真实有效的，至于事前事后筛选有专门的算法，客服部门并不清楚。至于消费者要求以原价继续购买商品的诉求，淘宝方面表示，活动结束后不支持继续购买，只能再次留意活动。

律师：格式条款提供方需履行说明义务

面对类似情况，消费者该如何保障自己的合法权益？上海江三角律师事务所律师季振鹏建议，购买商品时，消费者应认真阅读平台或商家提供的活动说明，避免因自身疏忽导致损失。遇到问题时，可第一时间联系平台或商家进行协商，同时保留好相关证据，必要时可通过向消费者协会投诉或向法院提***讼的方式维护自己的合法权益。

对于淘宝方面出示的限购规则，季振鹏认为，《用户协议》《活动规则》《特别约定》等类似条款，系商家或购物平台为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与消费者协商或者尽到提醒义务的格式条款。根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定，提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。因此，如果淘宝方面无法证明其在下单前，对消费者进行过提示说明，该限购条款未必对消费者产生约束力。